Ich bin sehr empfindlich auf Wut geworden. Fast so sehr, dass ich empfindlich auf Loyalität reagiere. Wenn Loyalität verraten wird, werde ich sehr wütend. Denn Vertrauen ist einer der größten Träume und Bedürfnisse des Menschen.
Deshalb bewegt mich diese Geschichte von so vielen Menschen, die große Wut empfinden – Wut über den Mangel an Loyalität, der von ihren besten Freunden ausgeht.
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Ich weiß das, weil ich diese Schlagzeile gelesen habe: „NUTZLOS: Delta berechnet jetzt über 500.000 SkyMiles pro Strecke für einige Economy-Reisen.“
Ich hätte anmerken sollen, dass die größten Freunde dieser Leute große Unternehmen sind, die Kunden für ihre „Loyalität“ „belohnen“.
Was für ein Konzept, ein kapitalistisches Unternehmen, das Ihnen sagt, dass es Sie dafür belohnen wird, dass Sie ihm Ihre tieferen Emotionen widmen. (Warum hat Apple nie daran gedacht?)
Wie so oft waren es die Fluggesellschaften, die das Konzept der Loyalität zerquetschten. In schlechten Zeiten lockten sie Kunden mit allerlei Versprechungen. Die Art von Versprechen, die Politiker oft machen. Du weißt schon, Versprechen von kostenlosen Sachen als Gegenleistung für deine fortgesetzte Stimme.
Und dann ändern die Fluggesellschaften ihre Meinung und provozieren wütende Schlagzeilen, die teilweise in Großbuchstaben geschrieben sind. Aber die Fluggesellschaften sind mit dieser List nicht allein.
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Eines der neuesten Unternehmen, das diesem Rückzug der Freiheit folgt, ist Starbucks.
Sollten Sie sich noch nie auf eine exklusive Dating-Beziehung mit der Kaffeekette festgelegt haben, besteht die ganze Idee ihres Treueprogramms darin, Sterne zu sammeln. Je mehr Sterne Sie haben, desto mehr kostenlose Sachen erhalten Sie. Es ist wirklich wie ein Hollywood-Agent.
Stellen Sie sich jedoch den verzweifelten Schmerz vor, wenn Sie jetzt feststellen, dass Sie für einen kostenlosen Kaffee oder Tee 100 statt 50 Sterne benötigen.
Stellen Sie sich auch vor, Sie müssten 300 Sterne sammeln, um statt der bisherigen 200 eine kostenlose Proteinbox zu erhalten.
Ich weiß, dass dies jetzt ein nationales Problem ist, weil die New York Times wetterte: „Restaurantketten machen es teurer, loyal zu sein.“
Wir alle zahlen einen gewissen Preis für Loyalität, nehme ich an. Aber die New York Times bestand darauf, dass die Dinge wirklich beunruhigend seien. Es zitierte einen neu treuen Starbucks-Kunden mit den Worten: „Willst du mich verarschen?“
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Vielleicht entscheidest du dich, mit wem der Verratenen du mehr sympathisierst. Ist es weniger unangenehm, etwas länger auf eine kostenlose Tasse Kaffee zu warten, als auf einen kostenlosen Economy-Class-Flug nach, sagen wir, Dubai? Ich vermute es.
Was vielleicht noch verdrehter ist, ist die Art und Weise, wie einige Unternehmen versucht haben, diese Änderungen einzuschleusen, in der Hoffnung, dass ihre Kunden – ihre treuesten, liebevollsten Kunden – es nicht bemerken werden. Schließlich drücken die Kunden nur ein paar Tasten auf ihrem Telefon. Sie denken nicht einmal darüber nach, oder?
Aber zurück zur Angst.
Die Times zitiert eine erstaunte Kate Hogenson, Hauptberaterin der Mallett Group, die im Bereich Markentreue berät.
Sie überlegte: „Ich war schockiert über Starbucks. Es sah aus wie etwas, das von ihrem Anwalt geschrieben worden war, und es wurde in der Urlaubszeit begraben. Sie hatten dort die Gelegenheit, mir all die großartigen Dinge zu erzählen, die sie dem hinzugefügt haben Belohnungsprogramm.”
Sie fügte in gequältem Ton hinzu: „Aber was die Leute gesehen haben, war, dass die Punkte, die für einen einfachen Kaffee oder einen Latte benötigt werden, gestiegen sind.“
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Ist es nicht das Schlimmste, wenn dein Liebhaber an dir herumschleicht? Was müssen Unternehmen noch lernen, wenn es darum geht, schlechte Nachrichten zu überbringen? Finden Sie einige gute Nachrichten, die damit einhergehen, und präsentieren Sie diese zuerst.
Schlechte Nachrichten biete ich Ihnen lieber weder in Tropfenform, noch mit Milchschaum umhüllt. Wenn Unternehmen nicht genug Geld verdienen, um ihre CFOs und Investoren zufrieden zu stellen, werden sie diese freie Liebe wegpeitschen, als hätten sie dich nie geliebt.
Vielleicht ist der beste Rat, den man aufbringen kann, sich nicht von seinen Emotionen mitreißen zu lassen.
Treueprogramme von Fluggesellschaften? Sie sind in Ordnung, wenn Sie viel fliegen und es genießen, jede Nuance der Regeln zu manipulieren, um schließlich in einem Flugzeug zu sitzen und sich an der Vorstellung zu erfreuen, dass Sie nicht bezahlt haben.
Aber du hast bezahlt. Du hast mit deiner Loyalität bezahlt. Und wie viele Marken haben das wirklich, wahnsinnig, zutiefst verdient?
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source – www.zdnet.com
