Walmart hat kürzlich eine neue Art des Einkaufens eingeführt: per SMS. Letzten Monat startete der Einzelhandelsriese seine „Text to Shop“-Erfahrung, die es mobilen Verbrauchern sowohl auf iOS- als auch auf Android-Geräten ermöglicht, Walmart die Artikel, die sie kaufen möchten, entweder in ihren lokalen Geschäften oder auf Walmart.com per SMS zu senden oder Artikel zur Abholung einfach nachzubestellen. Lieferung oder Versand. Unsere Tests haben jedoch ergeben, dass das Chat-Erlebnis in seiner heutigen Form nicht ausgereift wirkt. Der Chatbot sagte verwirrende Dinge und die Benutzeroberfläche war manchmal schwierig zu navigieren, obwohl sie darauf abzielte, ein einfacheres, textbasiertes Einkaufserlebnis zu bieten.
Conversational Commerce oder Einkaufen per SMS ist ein Bereich, in den in den letzten Jahren verstärkt investiert wurde, da zahlreiche Startups auf den Markt kamen. Auch Walmart hat Verbindungen zu diesem Bereich, da sein ehemaliger Leiter des US-amerikanischen E-Commerce, Marc Lore, ein Startup-Unternehmen für Konversationshandel, Wizard, unterstützte. Und Walmart selbst erwarb Assets von einem Design-Tool namens Botmock, das eine Technologie entwickelt hatte, die es Unternehmen ermöglichte, Conversational-Commerce-Anwendungen zu entwerfen, zu prototypisieren, zu testen und einzusetzen.
Die neue „Text to Shop“-Funktion wurde unterdessen intern unter Verwendung interner IP in Zusammenarbeit mit dem Global Tech-Team von Walmart entwickelt und vor ihrer Einführung mit Kunden getestet. Die Beta-Version war vor dem öffentlichen Debüt im Dezember etwa ein Jahr lang verfügbar, war jedoch nur auf Einladungsbasis zugänglich.
Bei der Markteinführung ermöglicht die „Text to Shop“-Funktion den Kunden, das gesamte Walmart-Sortiment per Chat einzukaufen, sei es Ihre wöchentliche Lebensmittelbestellung in einem Geschäft in der Nähe oder eine E-Commerce-Bestellung, die Sie nach Hause liefern lassen möchten.
Bildnachweis: Walmart
In jüngerer Zeit erhielten Kunden E-Mails, um sie auf die Tatsache aufmerksam zu machen, dass „Text to Shop“ neu verfügbar war, was unsere Tests veranlasste. Die Funktion wurde auch in Apples Ankündigung seines neuen Apple Business Connect-Dashboards hervorgehoben, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Informationen auf Apple Maps zu verwalten und zu aktualisieren. Hier hat sich Walmart mit Apple zusammengetan, damit Kunden, die die Walmart-Geschäftseintragskarte auf Apple Maps besuchen, auf eine Schaltfläche „Nachricht an uns“ tippen können, um mit einer „Text to Shop“-Sitzung zu beginnen.
Theoretisch soll Chat-basiertes Einkaufen das Online-Shopping vereinfachen, indem es in eine vertrautere SMS-Oberfläche gebracht wird. Aber in der Praxis machte der Chatbot von Walmart einige Fehltritte, als wir ihn ausprobierten, was zu einer umständlicheren Erfahrung im Vergleich zu einer traditionellen Bestellung über die Walmart-Website oder -App führte.
Die ersten Schritte mit „Text to Shop“ waren jedoch einfach, da Sie sich einfach bei Ihrem Walmart-Konto anmelden und den Bedingungen zustimmen. Der Bot sendet Ihnen dann eine hilfreiche Einführung und einige Tipps zur Funktionsweise des Systems. Es sagt Ihnen, dass Sie einfach die Namen der gewünschten Artikel eingeben können, wie z. B. „Günstige Haferflocken“, und erklärt unter anderem, wie Sie Ihr lokales Geschäft einrichten.
Bildnachweis: Screenshot von Walmart Text zum Einkaufen
Aber es war bereits klar, dass das System einige Macken haben würde, da es Sie darüber informierte, dass Elemente, die Sie in einfachen Anführungszeichen eingeben, als Befehle dienen würden.
Wenn Sie beispielsweise „Nachbestellen“ mit Anführungszeichen eingeben, können Sie Dinge erneut kaufen. Dies schien eine seltsame Anforderung zu sein, da das Wort „Nachbestellung“ wahrscheinlich nicht zu einem Produkt passen würde, das ein Kunde durch textbasiertes Einkaufen kaufen wollte – oder zumindest sollte angenommen werden, dass ein Text mit diesem Wort ein Befehl ist. Außerdem stellt es eine unnötige Belastung für den Endbenutzer dar, wenn er gerade erst versucht hat, ein neues System zu erlernen.
In meinen Tests bestellte ich ein paar grundlegende Dinge wie Milch, Eier, Brot und Wasser. Das System hat mich nicht sofort gewarnt, dass ich noch Artikel von einer Online-Bestellung in meinem Einkaufswagen hatte, die ich vor Wochen abgebrochen hatte.
Das System fordert Sie auch nicht bei Ihrem ersten Text auf, zu wählen, ob Sie eine Bestellung zur Lieferung, Abholung oder zum Versand starten möchten. Stattdessen wird eine Auswahl an Optionen zurückgegeben, die Ihrer Anfrage entsprechen. Aber die Art und Weise, wie dies geschah, war verwirrend.
In meinem Test habe ich „2 % Milch“ eingegeben und es hat zweimal mit möglichen Optionen geantwortet. “OK! 2 % Milch, 3 Auswahlmöglichkeiten kommen“, sagte der Bot, gefolgt von einem Link, der Sie zu einer Liste führt. Aber dann antwortete es erneut: „Das sind die naheliegendsten Optionen, die ich für 2 % Milch gefunden habe“, und bot eine weitere Liste an.
Nachdem Sie einen Artikel ausgewählt haben, werden Sie angewiesen, „als Nächstes eine dieser Optionen auszuwählen“, die Auswahlmöglichkeiten wie „Suche nach Abholung“, „Suche nach Versand“ oder „Suche nach Lieferung“ bot.
Es scheint, als hätte der erste Schritt die Frage nach dem Einkaufsverhalten des Kunden sein sollen, insbesondere wenn die Produktverfügbarkeit je nach Bestelltyp variiert. In diesem Test habe ich mich für die Lieferung entschieden.
In diesem Moment schrieb mir der Bot, dass ich jetzt 6 Dinge in meinem Einkaufswagen hatte – eine Überraschung, da ich mich nicht an meine früher aufgegebenen Entscheidungen erinnert hatte.
Das war allerdings auf meiner Rechnung, gab ich zu. Ich habe auf „Warenkorb anzeigen“ getippt, um die wochenalte Auswahl zu löschen. Der Bot hat den Einkaufswagen nicht sofort angezeigt. Stattdessen antwortet es mit Ihrer Artikelanzahl und Gesamtsumme. Sie müssen dann auf einen folgenden Link tippen, um den Warenkorb anzuzeigen, der in einem anderen Bildschirm angezeigt wird. Ich hatte erwartet, dass dies wie eine Webversion einer Walmart-Checkout-Seite funktioniert, dem Bildschirm fehlten offensichtliche Tools zum Löschen von Artikeln oder zum Ändern der Mengen, die Sie normalerweise auf einer E-Commerce-Warenkorbseite finden würden.
Tatsächlich weist die Benutzeroberfläche Sie an, „zum Anzeigen, Auswählen oder Entfernen antippen“, zeigt jedoch Optionsfelder zum Antippen und dann unten eine Schaltfläche „Senden“ an … nun, ich weiß nicht.
Wie würde es wissen, ob ich es anweisen würde, mir den Gegenstand zu zeigen oder ihn zu entfernen?, fragte ich mich. Und warum sollte ich den Artikel überhaupt woanders ansehen müssen, wenn hier sein vollständiger Name, Foto, Menge und Preis angezeigt werden?
Trotzdem tippte ich auf „Senden“, um die alten Artikel zu entfernen (die nicht die neu hinzugefügte Milch waren), nur um zum Hauptchatbildschirm zurückzukehren, wo ich fälschlicherweise informiert wurde: „Ok, alle Milch herausgenommen!“ Jetzt hatte mein Einkaufswagen 5 Dinge, hieß es. Es hatte nur eine meiner Auswahlen entfernt.
Ich versuchte es erneut, indem ich auf die anderen 5 zu entfernenden Gegenstände tippte, und wieder antwortete der Bot: „Ok, alle Milch herausgenommen!“
In Wirklichkeit war die Milch das einzige, was übrig blieb. Der Bot lag falsch.
Bildnachweis: Screenshot von Walmart Text zum Einkaufen
Jetzt, da nur noch die Milch übrig ist (trotz gegenteiliger Texte), fragte mich der Bot, was ich als nächstes tun wollte – vielleicht den Warenkorb oder die Kasse ansehen?
Das ist ein sehr dummer Bot, dachte ich. Bekommt jemand nur Milch geliefert und sonst nichts?
Darauf war ich noch nicht vorbereitet, also versuchte ich es mit einer anderen Abfrage. „Eier“, tippte ich. Der Bot gab nur drei Auswahlmöglichkeiten zurück: alle großen weißen Eier der Marke Walmart, aber in verschiedenen Größen. Seltsam, da ich weiß, dass Walmart, wie die meisten Einzelhändler, eine viel größere Auswahl an Eiern hat.
Bildnachweis: Screenshot von Walmart Text zum Einkaufen
„Bio-Eier“, schrieb ich und hoffte auf bessere Ei-Optionen. Das hat funktioniert, und ich habe die Eier von Pete und Gerry problemlos in den Einkaufswagen gelegt. Der Bot hat mich jetzt über meine Gesamtzahl aktualisiert. Mein Einkaufswagen hatte zwei Artikel, Milch und Eier, und meine Zwischensumme betrug 10,40 $. (Ich bin mir nicht sicher, ob es eine gute Idee ist, dem Kunden den laufenden Preis mitzuteilen, wenn er nicht danach fragt! Huch!)
Dann habe ich etwas versucht, um das System absichtlich zu verwirren. Da ich wusste, dass Endbenutzer oft nicht nach dem Drehbuch spielen, scrollte ich zurück nach oben und tippte auf „Abholung“ statt auf „Lieferung“. So etwas könnte ein Kunde tun, wenn er der Meinung ist, dass die Auswahl der Abholung ihm eine andere Auswahl an Eiern bieten würde. Aber der Bot machte diesen logischen Sprung nicht und fragte: „Sicher, welches Produkt möchten Sie zur Abholung suchen?“
„Macht nichts“, schrieb ich. “Kein Problem. Sprich später mit dir“, antwortete der Bot.
Ich ging dann, um das nächste Element auf meiner Liste hinzuzufügen. „La Croix“, schrieb ich.
„Das sind die naheliegendsten Optionen, die ich für Bio-Eier von la Croix zum Abholen gefunden habe“, antwortete der Bot. Äh? Was?
Ich hatte diesen Bot eindeutig ziemlich verwirrt, wie es scheint.
Es sendet mir eine SMS zur Ansicht und fordert mich auf, die Zustellmethode auszuwählen, und sendet dann die Liste erneut per SMS. Es gab nur drei La Croix-Optionen zur Auswahl. Eine Suche in der Walmart-App ergab jedoch 10.
Dieses System ist anscheinend überhaupt nicht nützlich, es sei denn, Sie geben eine sehr spezifische Auswahl ein.
Diese Erkenntnis ließ mich meinen nächsten Gegenstand fürchten: Brot. Ich hatte keine Marke im Sinn, da ich normalerweise stöbere und nach Angeboten für Lieblingstypen und -marken suche. Ich frage nach „Mehrkornbrot“ und mir werden nur drei Optionen angezeigt, zusammen mit einer weiteren Nachricht, die mir sagt, dass ich „nach Abholung suchen“ oder „Versand“ wählen kann. Ich verstehe jetzt, dass diese Lieferoptionen anscheinend jedes Mal per SMS gesendet werden, wenn Sie einen Artikel anfordern, anstatt dass das System Ihnen einen Warenkorb für eine bestimmte Liefermethode erstellt. (Ich habe diese Optionen nicht angetippt, weil ich die Artikel liefern lassen wollte.)
„Kasse“, schrieb ich dann per SMS – ohne die einfachen Anführungszeichen, genau wie es ein gewöhnlicher Benutzer wahrscheinlich tun würde, nachdem er die frühere Befehlssyntax vergessen hatte, die die Verwendung von Anführungszeichen beinhaltete.
Und es hat funktioniert. Sie können dann wählen, ob Sie den Warenkorb oder die Kasse anzeigen möchten, und über einen separaten Bildschirm können Sie eine Lieferzeit buchen. Sie brauchten die Anführungszeichen also nicht?
Hier gab es jedoch auch andere seltsame Optionen für die Benutzeroberfläche.
Dieser Bildschirm bot Ihnen beispielsweise eine Option zum Ändern der „Menge“ der ausgewählten Artikel, wenn dies früher nicht möglich war. Ich habe auf die Schaltfläche „Menge ändern“ getippt (da ich jetzt über diese teuren Eier nachdenke!). Dadurch wurde ein automatisierter Befehl gesendet, auf den das System antwortete: „Können Sie das bitte umformulieren?“
Bildnachweis: Screenshot von Walmart Text zum Einkaufen
Ich frage mich, ob einige der Probleme mit dem Bot darauf zurückzuführen sind, dass er meinen lokalen Laden irgendwie nicht kannte, obwohl dieser bereits unter meinem Walmart-Konto konfiguriert ist – mit dem ich mich zu Beginn authentifiziert hatte.
„Speichern“, tippte ich, sogar in einfachen Anführungszeichen.
Der Bot forderte mich auf, meinen Standort auszuwählen, und schickte mir zwei Optionen per SMS. Beides war meine Privatadresse ohne Hausnummer. Beides waren identische Optionen.
An diesem Punkt hatte ich das Gefühl, dass der Bestellvorgang für ein paar grundlegende Dinge zu einer Tortur geworden ist und viel länger gedauert hat als die traditionelle Methode, in der Walmart-App zu suchen und Dinge in den Einkaufswagen zu legen. Wenn Conversational Commerce wie dieser die Zukunft ist, würde ich sagen, dass dies noch in Arbeit ist.
Ich habe den Warenkorb verlassen und die Bestellung nicht abgeschlossen.
Als ich Walmart nach einigen der Probleme fragte, auf die ich gestoßen bin, und mich fragte, ob dies alles noch ein Betatest sei, sagte ein Sprecher, das Unternehmen werde „Text to Shop weiter verfeinern und optimieren, um sicherzustellen, dass wir unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten .“
Lass uns hoffen!
source – techcrunch.com
